
手把手教你制定切實可行的流程制度
導(dǎo)讀:在中小企業(yè),大部分的企業(yè)已經(jīng)或正在通過ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證,但是從實施上來看,許多企業(yè)只是通過認(rèn)證讓企業(yè)的“名片”更加有份量一些而已,至于ISO質(zhì)量體系的落地執(zhí)行,會隨著文件鎖入保險箱而告一段落。
朗歐企管多年駐廠咨詢認(rèn)為,一份流程文件最重要的是能夠落地,才能為企業(yè)創(chuàng)造效益。在此背景下,形式上小而簡、內(nèi)容上少而精、精而專的“作業(yè)流程卡”應(yīng)運而生了,本文手把手教你如何制作“作業(yè)流程卡”。
我們先聽一則“給貓掛鈴鐺的故事”:
很久很久以前,在法國的一個小鎮(zhèn)上,住著一戶有錢的人家。這戶人家家里有很多老鼠,于是主人就買了一只貓來抓老鼠。
不久以后,老鼠果然少了許多,主人非常高興,貓也很得意地繼續(xù)認(rèn)真工作。
有一天,在這棟房子的一個角落里,老鼠們開起了一場熱烈的討論會!
“女士們、先生們,我們今天召開這次討論會,是為了想出一個辦法來對付那只可惡的壞貓。它已經(jīng)殘害了我們許多許多同胞,如果再不想辦法對付它,遲早有一天我們的性命都會不保。下面請各位踴躍發(fā)言。”老鼠族長說。
老鼠們聽了,紛紛舉手。老鼠族長讓他們一個一個說。首先是老鼠甲站起來認(rèn)真地說:“我建議,趁那只壞貓在追我們時,把他引到老鼠夾旁邊,讓老鼠夾把他夾傷。這樣,他以后就再也不能對我們下手啦。”
老鼠乙聽了很不以為然,就站起來說:“這個辦法太危險,萬一還沒跑到老鼠夾邊,就先被他吃了怎么辦?所以我認(rèn)為,趁他睡著時,拿火去燒他,才是最好的辦法。”
“不行,這種辦法也很危險。我有一個更好的辦法,就是趁他睡著時,在他脖子上掛上一個鈴鐺。這樣,以后只要聽到鈴鐺的聲音,就趕快逃跑,再也不用怕被他抓了,你們覺得如何?”老鼠丙得意地看著大家。
老鼠們都非常贊同這方法,紛紛起立鼓掌。
“既然大家都同意,那有誰自愿去給那只壞貓掛上鈴鐺呢?”老鼠族長問。
“看來沒人愿意去,這個建議是你提的,我看就由你去好了?!?/P>
“我……我不去,你還是找別人吧!”說完,老鼠丙就不再說話了。
結(jié)果,討論到最后都沒有老鼠敢去,所以直到現(xiàn)在,那群老鼠仍然被那只貓追得死去活來!
《給貓掛鈴鐺的故事》大家都聽過,這個故事當(dāng)中的場景跟企業(yè)里面的管理問題有相似之處。很多時候企業(yè)都在追求制度的完美,簡單地認(rèn)為制定出了制度、方案,就等于解決了問題。事實并非如此??茖W(xué)合理的制度、方案是執(zhí)行的前提,如果制度、方案脫離實際,就根本談不上執(zhí)行了。正如故事當(dāng)中“給貓掛鈴鐺”的這個方案看似完美,但執(zhí)行起來卻困難重重,或者說根本不具備執(zhí)行性,這樣的方案就是無效的。
我和一些企業(yè)老板說過:“我們企業(yè)里面真的不缺少流程制度,但是又沒有流程制度。”這句看似很矛盾的話卻是很多企業(yè)的真實寫照。“不缺制度”是因為很多企業(yè)的確制定了很多制度,但是這些制度很多是依據(jù)ISO文件抄變而來的;有些企業(yè)的文件是由職能部門“閉門造車”寫出來的。這樣的流程制度脫離實際,得不到多數(shù)人認(rèn)可,形同虛設(shè),最后,企業(yè)老板、高管抱怨執(zhí)行力低也就不足為奇了。
要想提升執(zhí)行力,前文提到要將執(zhí)行力量化,量化就意味著必須得有針對性,而且得依照流程制度來進(jìn)行稽查。所以,企業(yè)提升執(zhí)行力要從流程、方案、制度的頂層設(shè)計上考慮其可行性、嚴(yán)謹(jǐn)性。
那么,什么樣的流程制度才能確保其是切實可行的呢?
朗歐企管在給企業(yè)做管理咨詢輔導(dǎo)的時候,老師們前期會做大量的“流程卡”,而不是程序文件。只有一項一項具體的工作才有利于檢查,只有檢查才能夠?qū)?zhí)行力進(jìn)行量化,才能一步一步提升執(zhí)行率。
“流程卡”就是將企業(yè)里各項流程中的關(guān)鍵節(jié)點抽取出來,通過控制這些關(guān)鍵節(jié)點來保障整體流程的運行。
怎樣制定“流程卡”呢?
主要有以下幾個要點:
訂單評審流程卡范本
1、流程的重點要素
每份流程卡當(dāng)中必須有三個要素,分別是標(biāo)準(zhǔn)、制約和責(zé)任。標(biāo)準(zhǔn)就是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、操作標(biāo)準(zhǔn),就是“怎么做”;制約指的是要有監(jiān)督制約的主體,即誰去檢查;責(zé)任是指如果沒有按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行要承擔(dān)什么樣的責(zé)任。這三個要素缺一不可。
為什么要有這三個要素呢?其實企業(yè)中很多現(xiàn)有的程序文件里面都有標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)很好,但是沒有制約和責(zé)任,就很難被執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn),好比是十字路口的紅綠燈,制約就是攝像頭,而責(zé)任就是違章處罰。如果沒有攝像頭、沒有違章處罰的話,可能有很多人會闖紅燈。這就是中國式管理的現(xiàn)狀。標(biāo)準(zhǔn)是處罰的依據(jù),制約就是檢查,責(zé)任是最終結(jié)果的體現(xiàn)。
2、制定“標(biāo)準(zhǔn)”的標(biāo)準(zhǔn)
每一條標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中要有明確的責(zé)任人、完成時間和明確的任務(wù),我把這個稱之為“小三要素”。
我在蕪湖的一家企業(yè)經(jīng)歷過這樣一件事情:企業(yè)下達(dá)了一個任務(wù)書(朗歐企管的管理咨詢項目都會在項目推行過程中下達(dá)任務(wù)書),規(guī)定任務(wù)要周六前完成。周六,稽查員便根據(jù)這個任務(wù)書去檢查任務(wù)的完成情況,結(jié)果被檢查人對稽查員說:“今天是星期六沒錯,可是還沒到24點?。∧阋?4點來檢查任務(wù),我肯定能完成。”從這件事以后,我們要求所有流程文件都要有明確的時間節(jié)點。
“品質(zhì)部負(fù)責(zé)進(jìn)行生產(chǎn)部品質(zhì)異常的及時處理?!敝T如此類的標(biāo)準(zhǔn),是企業(yè)的流程文件里面常見的一種標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)方式,但在流程卡當(dāng)中我們要求通過非常具體的節(jié)點去控制,先把流程卡上的任務(wù)一個一個做好之后再去做流程的梳理。按照流程卡的要求,以上標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)改為:“品質(zhì)部一線的品檢員每天8點~9點到A生產(chǎn)線,跟A線班組長一起巡視,檢查品質(zhì)有無異常。如有異常,須在15分鐘以內(nèi)提出解決方案?!边@就是具體的任務(wù)。只有這樣制定出來的標(biāo)準(zhǔn),才能夠被檢查,才能夠被考核,否則又將出現(xiàn)扯皮推諉的現(xiàn)象。
3、明確責(zé)任
在制定流程卡的時候,每一項任務(wù)都要有相對應(yīng)的責(zé)任。但在追究責(zé)任的過程當(dāng)中,處罰的金額不能過大。
朗歐企管的老師在項目上經(jīng)常會被質(zhì)疑,企業(yè)方認(rèn)為這么小的處罰金額(一般都是2元、5元、10元),員工會覺得被處罰了也無所謂。但其實處罰并不是目的,通過一項一項任務(wù)地抓執(zhí)行,通過反反復(fù)復(fù)地檢查,最后改變大家的工作習(xí)慣才是目的。
所以,管理動作執(zhí)行的重點在于檢查頻次,而不在于單次處罰的金額。高頻次就意味著不能高金額,只有低金額才能高頻次,才能有時間改好習(xí)慣。改習(xí)慣,抓執(zhí)行,不要有“懶漢思想”,任何一個管理者都不要試圖通過一種做法、一次重罰就能夠提升執(zhí)行力。要通過反反復(fù)復(fù)地抓,反反復(fù)復(fù)地做,量變才能產(chǎn)生質(zhì)變。當(dāng)一個假動作被反反復(fù)復(fù)地做了幾千次,假動作都會變成真動作。習(xí)慣就是這么養(yǎng)成的,只有這樣,執(zhí)行率才能提高,企業(yè)的執(zhí)行力才會強。
4、組織研討
在制定流程文件的過程中,切忌“閉門造車”。在企業(yè)里,當(dāng)員工不執(zhí)行,管理者去追究責(zé)任的時候,員工說:“不知道,不清楚?!庇行┤藭J(rèn)為員工是在敷衍。我不排除有這種可能,但我認(rèn)為更多的是由于企業(yè)的管理沒有到位。流程文件的初稿制定出來以后,主導(dǎo)文件制定的部門必須得組織執(zhí)行人員、檢查人員以研討會的方式一起對初稿進(jìn)行研討。在研討的過程中大家可以各抒己見,針對文件的合理性發(fā)表意見。其實,這個研討的過程就是執(zhí)行人與檢查人對流程、制度文件的認(rèn)同和學(xué)習(xí)過程。很多企業(yè)忽略了這個最重要的環(huán)節(jié)。
在研討階段要充分尊重大家的意見。很多人會擔(dān)心:“這樣制定的流程還能代表組織的利益么?”其實,員工都是這個企業(yè)、這個行業(yè)中的“專家”,做得到抑或做不到員工心里都很清楚。研討過后,相關(guān)人員要進(jìn)行會簽,簽字為據(jù),這樣就不會出現(xiàn)究責(zé)的時候有“我不知道”的情況了。一旦簽字生效,就要保證企業(yè)流程制度的權(quán)威性,任何人都得遵守并不得隨意更改。
5、流程文件試運行
當(dāng)流程制度會簽后,通常要對文件進(jìn)行1~3個月的試運行。每一份流程文件不可能一次就寫到完美,都是在不斷執(zhí)行的過程中逐步完善的,可以將文件命名為“A0版”“A1版”“A2版”等。
試運行可以為流程糾錯和及時修訂留出一定的余地,特別是一些事關(guān)員工經(jīng)濟(jì)利益的流程規(guī)定。但是試運行要有一個確定的時間段,如一個月或三個月,一般都設(shè)定在三個月以內(nèi)。企業(yè)要樹立制度流程的權(quán)威,首先就一定不能朝令夕改,這樣才能避免流程制度本身的隨意性。
6、流程文件的正式推行
完成上述步驟以后,也就意味著一份切實可行的流程文件可以被正式推行了。在推行的過程中,一定要強調(diào)公司流程的權(quán)威性,上至總經(jīng)理,下至一線員工,都必須依照文件中的要求執(zhí)行。不能有一次特例,因為有了一次特例以后就會有第二次、第三次……
在流程的執(zhí)行層面沒有驚天動地的大動作,只有一次一次實實在在的執(zhí)行。一次執(zhí)行不到位就相當(dāng)于大堤上的蟻穴,就會影響公司整體流程的權(quán)威性,最終又會回到老板靠身份、靠人盯人來管理企業(yè)的粗放式管理上面來了。
7、不斷修訂
中小企業(yè)每天都在變化,所以流程文件也要根據(jù)公司的具體情況而不斷地進(jìn)行修訂,這樣才能保證流程文件適合企業(yè)當(dāng)下的狀態(tài)。
結(jié)語
流程文件不在于大而全,而在于能否有效執(zhí)行,能否對員工的操作動作起到規(guī)范作用,朗歐作業(yè)流程卡就是將程序文件當(dāng)中具體的操作動作列出來,卡住的是一個一個具體的動作,同時解決怎么做?怎么檢查?怎么獎罰?這三個問題。有明確的責(zé)任人、檢查人、執(zhí)行時間,這樣才能保障流程的有效執(zhí)行。關(guān)注朗歐企管微信公眾號,回復(fù)關(guān)鍵詞“流程卡”獲取本文流程卡范本。
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